NOVAS ALTERAÇÕES DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR – REGULAMENTAÇÃO DO “SAC” (DECRETO 11.034, DE 05 DE ABRIL DE 2022)

SAC é a sigla que significa “Serviço de Atendimento ao Consumidor”. É o canal de comunicação entre a empresa e o consumidor, e serve para tirar dúvidas, obter informações, fazer reclamações, sugestões e resolver problemas.

Um SAC de excelência é um dos segredos para manter a confiabilidade da empresa perante o seu público consumidor.

Normalmente o atendimento via SAC é feito por telefone, sendo que existem diversos “padrões” e “formas” estabelecidos e criados pelas empresas para melhor atender seu público-alvo.

E muito embora o atendimento ainda seja majoritariamente feito por telefone, há outros canais de comunicação que oferecem este serviço (SAC) como email ou chats.

E na ânsia de alcançar um número maior de pessoas, muitas empresas vem optando pelo atendimento de robôs (e não humanos), sendo esta uma tendência que deve se manter, apesar de pesquisas demonstrarem que a maioria das pessoas ainda preferem o atendimento humano ao automatizado.

Além do mais, a insatisfação dos consumidores com os SAC’s de maneira geral é universal, havendo registros de milhares de reclamações feitas anualmente perante os Procons.

Diante desta realidade, e da necessidade de se estabelecer normas e diretrizes de utilização do SAC pelas empresas, foi publicado o Decreto nº. 11.034, de 05 de abril de 2022, que revogou o Decreto anterior, de nº. 6.523/08.

Basicamente, o novo Decreto (11.034) prevê, entre outras questões, o seguinte:

– o acesso ao SAC deve ser gratuito e deverá estar disponível, de forma ininterrupta, por 24 horas, nos sete dias da semana;

– esse atendimento de 24 horas deverá ser feito por, no mínimo, um dos canais de atendimento oferecidos pela empresa, e deverá ser amplamente divulgado;

– o acesso ao SAC via telefone é obrigatório, sendo proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, a não ser que haja consentimento do consumidor;

– embora, durante o tempo de espera ao telefone, seja proibida a divulgação de mensagens publicitárias, é permitida a veiculação de mensagens de caráter informativo, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento disponíveis;

– o atendimento do SAC não poderá condicionar o acesso inicial do consumidor, aos seus dados pessoais;

– as empresas deverão proporcionar o atendimento via SAC por, no mínimo, oito horas diárias, com disponibilização por humano;

– nas opções do primeiro menu devem obrigatoriamente constar “reclamação” e “cancelamento de contratos e serviços”;

–  o SAC deve ser de acesso às pessoas com deficiência;

– as opções de acesso ao SAC deverão constar de maneira clara em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como nos canais eletrônicos do fornecedor;

Tais diretrizes servem para que justamente as empresas garantam e se pautem pelos velhos (e importantíssimos) princípios previstos no CDC, como transparência e boa-fé. Tanto assim, que o artigo 8º do Decreto 11.034 diz expressamente que “no tratamento das demandas, o SAC garantirá a tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade”, observados, ainda, os princípios da “dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade”.

Ainda, prevê o Decreto que as empresas deverão coletar, armazenar e tratar os dados pessoais do consumidor conforme preconiza a Lei Geral de Proteção de Dados (nº. 13.709/2018).

O Decreto 11.034 também prevê que o consumidor tem o direito de acompanhar todas as suas demandas, por meio de “registro numérico” ou “outro tipo de procedimento eletrônico”, tendo direito ao seu “histórico de demandas” sem qualquer ônus e mediante solicitação.

Ainda, e embora o Decreto 11.034 obrigue as empresas a manter as gravações das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 dias, é recomendável que essas gravações sejam mantidas pelo prazo mínimo de prescrição das ações que podem ser ajuizadas pelos consumidores.

Outro fato importante é que o pedido de cancelamento do serviço poderá ser feito pelo consumidor por qualquer meio disponibilizado pela empresa quando da contratação dos serviços. Isto quer dizer que os mesmos canais disponibilizados pela empresa para a contratação dos serviços, deverão ser por ela disponibilizados para o cancelamento.

Igualmente importante que as empresas se atenham à obrigação de retornar a chamada ao consumidor, caso tenha sido finalizada antes da conclusão do atendimento.

As demandas dos consumidores deverão ser respondidas pela empresa no prazo máximo de sete dias corridos.

Em resumo, o novo Decreto visa ajudar e facilitar nas tratativas entre empresas e consumidores, via SAC, focando sempre na resolução de conflitos, transparência, celeridade e eficiência.

Renata Johnsson Strapasson

*Este artigo foi redigido meramente para fins de informação e debate, não devendo ser considerado uma opinião legal para qualquer operação ou negócio específico.

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